被延長(zhǎng)的春節(jié)假期，與被壓縮的住宿需求，公益馳援與積極自救構(gòu)成了2月帶有一絲魔幻與溫情色彩的酒店業(yè)。

隨著疫情的影響逐步減弱，酒店所受的影響也在變得更為明晰。

最佳東方做了一份調(diào)研以了解此次疫情對(duì)旅游服務(wù)業(yè)用工影響，結(jié)果顯示，疫情期間，近60%的企業(yè)已完全停業(yè)，30.19%的企業(yè)部分營(yíng)業(yè)，正常營(yíng)業(yè)的企業(yè)僅占比10.06%。部分營(yíng)業(yè)的企業(yè)中，近九成企業(yè)疫情期間業(yè)務(wù)量低于平日業(yè)務(wù)量的一半，大部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)承壓。

根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，本次疫情使得中國(guó)酒店（樣本數(shù)量5,109家酒店，位于中國(guó)28個(gè)省份）營(yíng)業(yè)收入相比去年春節(jié)期間平均降低67.81%，共計(jì)損失12.3億元，其中還有超過(guò)120家酒店報(bào)告本次春節(jié)營(yíng)業(yè)收入降比超過(guò)九成。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)飯店協(xié)會(huì)

從入住率的維度來(lái)看，根據(jù)知名酒店數(shù)據(jù)提供商STR透露，2020年1月中旬中國(guó)大陸地區(qū)的酒店入住率達(dá)到了近70%的高點(diǎn)，而這一數(shù)據(jù)在未來(lái)的10天內(nèi)開(kāi)始大幅下跌，到1月26日左右跌至17%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：STR

近一周，被壓抑的酒店終于開(kāi)始陸續(xù)恢復(fù)開(kāi)門(mén)迎客，但依然有無(wú)數(shù)個(gè)問(wèn)題擺在面前——如何滿(mǎn)足當(dāng)下的住客，下一波旅客什么時(shí)候來(lái)？

一周漲三成

酒店業(yè)開(kāi)啟“復(fù)蘇模式”

從酒店為恢復(fù)開(kāi)業(yè)后第一位到店客人所提供的歡迎禮，不難體會(huì)出一種“浴火重生”的喜悅。

西湖國(guó)賓館為第一位入住的客人送上了鮮花，還提供新定制的客房產(chǎn)品；黃龍飯店將房卡現(xiàn)場(chǎng)消毒之后交到客人手中，還送上了安心包，里面有口罩、一次性手套和酒精消毒水。

攜程大數(shù)據(jù)顯示，隨著商務(wù)機(jī)票、酒店入住需求開(kāi)始復(fù)蘇，受益于商務(wù)需求的先行復(fù)蘇，住宿業(yè)的疫后恢復(fù)相對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)要更早更快一些。

酒店業(yè)的“復(fù)蘇模式”，已悄然啟動(dòng)。

據(jù)去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至2月底，中國(guó)國(guó)內(nèi)（不含港澳臺(tái)地區(qū)）超過(guò)9成酒店恢復(fù)營(yíng)業(yè)，其中廣州、深圳營(yíng)業(yè)酒店數(shù)量恢復(fù)到1月初水平，上海、成都等熱門(mén)城市恢復(fù)營(yíng)業(yè)的酒店也超過(guò)95%。

據(jù)去哪兒網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在過(guò)去一周，酒店預(yù)訂量較前一周上漲34%，訂單中75%均為加入酒店入住保障計(jì)劃的“安心酒店”。上海、廣州、成都、深圳、北京成為入住人數(shù)最多的城市，西安成為增長(zhǎng)最快的城市。酒店入住人數(shù)相較前一周增長(zhǎng)83%，重慶、成都、杭州增長(zhǎng)幅度超過(guò)35%。

同程藝龍平臺(tái)近期發(fā)布的數(shù)據(jù)同樣顯示，國(guó)內(nèi)酒店預(yù)定量可是回升。2月第三周，同程藝龍平臺(tái)的國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂量環(huán)比增長(zhǎng)20%以上。

而酒店的恢復(fù)營(yíng)業(yè)，也是逐步推進(jìn)，以湖南復(fù)工開(kāi)市的酒店為例，以客房經(jīng)營(yíng)為主，以自助餐、健身等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為輔，多數(shù)酒店提供外賣(mài)送餐服務(wù)。酒店其余經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目也將根據(jù)疫情防控情況逐步恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

最先踏上旅程的差旅人士

商旅人士成出行主力人群，與復(fù)工躲不開(kāi)關(guān)系。隨著復(fù)工潮的如火如荼，越來(lái)越多的行業(yè)恢復(fù)了正常的工作節(jié)奏，根據(jù)攜程數(shù)據(jù)顯示，截至上周，全國(guó)大多數(shù)省份酒店復(fù)工率已達(dá)80%。其中，安徽、浙江、廣西、湖南、山西酒店復(fù)工率超過(guò)95%，交通樞紐附近酒店成熱選。

此外，根據(jù)調(diào)查，目前住客的客源群體還包括以下幾類(lèi)：

1.外地滯留回不去的客人

2.本地租房但因疫情不能入住的湖北籍客人
3.政府征用（湖北籍或需強(qiáng)制隔離的客人）
4.醫(yī)院周邊普通病人親屬
5.物資供應(yīng)運(yùn)輸隊(duì)員工
6.政府指揮中心休息點(diǎn)
7.出行不便，需要定期產(chǎn)檢的孕婦

8.本地客源

酒店業(yè)率先為這一批住客提供了無(wú)微不至的保障。

去哪兒網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有超10萬(wàn)家酒店加入去哪兒網(wǎng)“返工安心住”行列。其中，配備自助入住辦理機(jī)器、機(jī)器人物品配送的“無(wú)接觸服務(wù)酒店”覆蓋進(jìn)一步擴(kuò)大。截至2月底，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上“無(wú)接觸服務(wù)酒店”覆蓋城市擴(kuò)展全國(guó)351個(gè)城市。僅北京地區(qū)提供此類(lèi)服務(wù)的酒店就有124家。

阿里商旅也聯(lián)合國(guó)內(nèi)主要酒店連鎖集團(tuán)，針對(duì)復(fù)工企業(yè)推出“企業(yè)安心住”服務(wù)，目前已在400多個(gè)城市上線。“這些酒店均已完成政府報(bào)備、定時(shí)消毒且免費(fèi)提供防護(hù)用品和餐食無(wú)接觸配送，全力保障第一批出差商旅客人的順利復(fù)工。”阿里商旅業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)也在采取多種舉措保障入住安全。從1月28日起，華住加大推行了智能化無(wú)接觸服務(wù)，包括自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房、遠(yuǎn)程辦理入住等，盡可能減少疫情期間人與人的面對(duì)面接觸和客人在公區(qū)的逗留時(shí)間，降低病毒傳播和交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

首旅如家酒店集團(tuán)在2月12日升級(jí)安心住服務(wù)，制定超過(guò)24項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)清潔標(biāo)準(zhǔn)，防疫清潔措施59項(xiàng)。譬如針對(duì)電梯、樓梯扶手、門(mén)把手、大堂、休息區(qū)、公共洗手臺(tái)、前臺(tái)公用物品等7個(gè)重點(diǎn)公共區(qū)域，每?jī)尚r(shí)專(zhuān)項(xiàng)消毒。在衛(wèi)生方面，酒店全部選用配備獨(dú)立空調(diào)的客房等?？腿艘部梢酝ㄟ^(guò)手機(jī)App自助下單、續(xù)住、退房，部分酒店提供機(jī)器人送物。

下一波旅客什么時(shí)候來(lái)？

陸續(xù)開(kāi)業(yè)的酒店同樣面臨經(jīng)營(yíng)壓力。昆明一家全季酒店前臺(tái)首先要詢(xún)問(wèn)住客的居住地，然后再確認(rèn)住客戶(hù)籍，如果是湖北籍的話，不管近期是否去過(guò)湖北，都需要向酒店所在地派出所申報(bào)，獲批后才能入住，目前酒店入住率只有10%左右。

云南撫仙湖希爾頓酒店則表示，旅客入住前需要帶居住地開(kāi)的健康證明，如果是湖北戶(hù)籍的話，可能會(huì)需要更多的證明。目前酒店住宿屬于淡季，住客多以云南本地人為主。

比起商旅住客，行業(yè)更加期待3月下旬和4月中旬疫情防控形勢(shì)進(jìn)一步明朗后，一波真正來(lái)游玩的旅客的到來(lái)。

以非典為對(duì)比，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2003年的酒店入住率由2002年的2%直接降到-4%，限額以上餐飲業(yè)的收入增速由2002年的27.4%下降至2003年的19.7%。但在非典過(guò)后的2004年，都迎來(lái)了報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)?？梢灶A(yù)期，在今年的疫情過(guò)去之后，被壓抑的需求也會(huì)在之后迎來(lái)報(bào)復(fù)性釋放。

以目前國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)，2020年中國(guó)酒店業(yè)分別或?qū)⒃?/span>4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)迎來(lái)復(fù)蘇和增長(zhǎng)：五一假期、暑期、十一國(guó)慶假期和春節(jié)前后。而5月前確定投資意向的酒店人，依照酒店正常的籌建周期，可趕上暑期和國(guó)慶節(jié)完成開(kāi)業(yè)，進(jìn)而獲取酒店行業(yè)復(fù)蘇的第一波紅利，降低了酒店籌建期間的成本，縮短了酒店的爬坡周期。

住客習(xí)慣正倒逼酒店變革

除了期待下一波旅客到來(lái)之外，酒店也必須認(rèn)識(shí)到，在經(jīng)歷這次疫情之后，住客對(duì)于衛(wèi)生的要求與習(xí)慣，正在快速替住客做選擇——是否入住一家酒店，取決于酒店在衛(wèi)生方面帶來(lái)的安全感。

正如前文提到的酒店“安心住”的各項(xiàng)服務(wù)，消殺措施成為焦點(diǎn)，疫情期間，住客更傾向叫機(jī)器人送物、送外賣(mài)。這些習(xí)慣，不僅僅影響著酒店業(yè)的回暖速度，更是在倒逼行業(yè)的變革。

?  品質(zhì)住宿需求

疫情期間，由于住客為衛(wèi)生安全與品質(zhì)住宿的需求，“定點(diǎn)隔離房”、“安心保障房”、“智能化無(wú)接觸服務(wù)”等酒店熱詞，一時(shí)間成為行業(yè)熱議話題。

基于對(duì)疫情恐懼的延伸，后續(xù)一段時(shí)間內(nèi)，住客將更加挑剔酒店的住宿安全、產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)，更愿意預(yù)訂衛(wèi)生干凈和品質(zhì)突出的酒店品牌。與此同時(shí)，設(shè)施陳舊，缺乏品牌感的單體酒店，或?qū)⑹艿绞袌?chǎng)的冷落。

因此，如何快速回暖，縮短疫情影響，分得更多的市場(chǎng)份額，提升服務(wù)品質(zhì)就變得至關(guān)重要。

? 智能化服務(wù)

在此次疫情期間，各酒店推行的“復(fù)工安心房”中，智能化無(wú)接觸服務(wù)的應(yīng)用表現(xiàn)突出，酒店智能技術(shù)得到了具體場(chǎng)景的應(yīng)用，未來(lái)將引起酒店行業(yè)對(duì)技術(shù)賦能和技術(shù)創(chuàng)新的重視。

從短期上看，技術(shù)創(chuàng)新可在疫情期間幫助酒店建立客人的住宿信心，穩(wěn)定客流，從長(zhǎng)期看，可幫助酒店降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，智慧化正在從概念落地為現(xiàn)實(shí)，成為不可阻擋的趨勢(shì)。

? 提高非客房收入

在入住率極低的情況下，一些非房收入成為了酒店的救命稻草。譬如酒店開(kāi)展外賣(mài)業(yè)務(wù)，增加收入，進(jìn)行品牌宣傳，既是疫情期間酒店一種自救行為，也是未來(lái)酒店拓展非客房收入的模式探索。

事實(shí)上，尋找客房之外的收入是酒店業(yè)一直在不斷拓展的方向，從早期的“酒+X”、異業(yè)合作到跨界IP打造等，都是酒店在非客房收入方面的探索。疫情之下，這一話題也被重提，值得被再次關(guān)注。

? 關(guān)注康養(yǎng)住宿

據(jù)浩悅研究院分析，此次疫情將對(duì)大健康投融資產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響：新型冠狀病毒肺炎疫情引發(fā)全國(guó)上下對(duì)于大健康產(chǎn)業(yè)的高度關(guān)注，是一次史無(wú)前例的全民健康教育，國(guó)民有望持續(xù)增加健康消費(fèi)支出。

參考“非典”后數(shù)據(jù)，有專(zhuān)家表示，從2003年下半年整體產(chǎn)業(yè)運(yùn)行情況來(lái)看，非典疫情結(jié)束后，旅游行業(yè)逐漸推出一些有利于人流分散、體現(xiàn)健康養(yǎng)生特色的生態(tài)旅游、康養(yǎng)健身旅游、休閑度假旅游等進(jìn)行試水，效果不錯(cuò)。

同樣的，莫干山民宿行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、莫梵民宿創(chuàng)始人沈蔣榮對(duì)民宿行業(yè)始終保持樂(lè)觀態(tài)度，他相信疫情結(jié)束后，莫干山這種適合康養(yǎng)的高端民宿會(huì)更受歡迎。3月5日，民宿將迎來(lái)春節(jié)后的第一批客人，民宿外已經(jīng)掛起了橫幅“熱烈歡迎湖州市首批抗疫一線醫(yī)務(wù)人員休養(yǎng)”。